Misurare la customer satisfaction per generare valore

di Lorenzo Galimberti, Walter Morandi, Andrea Pivetta

La creazione di un rapporto di fiducia con i propri clienti tramite l’eccellenza del servizio è ormai una priorità per le aziende: il loro successo si basa sulla costante ricerca di un alto livello di soddisfazione del cliente per l’intero ciclo di vita più che sulla vendita del singolo prodotto. Gli esempi: trasporto ed entertainment che sono stati rivoluzionati in pochi anni dai nuovi modelli di business orientati alla Servitization & Subscription economy.

Per le aziende è pertanto necessario dotarsi di un sistema strutturato di misurazione e monitoraggio costante della customer satisfaction per costruire una relazione solida e duratura, il che porta le strutture di marketing a focalizzarsi in modo particolare sui concetti di:

  • Customer Satisfaction: ovvero l’insieme delle tecniche e delle metodologie per misurare la soddisfazione del cliente nei confronti dell’azienda. L’obiettivo è ridurre il tasso di abbandono, soprattutto quando l’aspettativa del cliente è disallineata rispetto al valore percepito
  • Customer Loyalty: l’insieme delle azioni e degli strumenti di marketing volti a massimizzare la fidelizzazione del cliente. L’obiettivo principale di tali azioni è premiare la fedeltà del cliente e creare un senso di appartenenza e gratitudine verso l’azienda

I principali benefici di tale approccio sono: risparmio sul costo di acquisizione di nuovi clienti, alti tassi di retention, maggiori opportunità di up e cross selling ed una migliore brand reputation. Strategic Management Partners supporta le aziende nella definizione end2end di programmi di Customer Satisfaction, dalla definizione degli obiettivi alla scelta del modello e l’analisi dei risultati.

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