Rinnovare la customer experience partendo dalla Voice of the Customer

A cura di
Competence Center Experience Management

Lo Strategic Report di questo mese evidenzia l’importanza dei programmi di Voice of the Customer per rinnovare e migliorare la Customer Experience: l’ascolto continuativo e strutturato del cliente è la chiave di una strategia di CX Management efficace e consente di evolvere l’esperienza in modo coerente con le aspettative del cliente, determinando importanti vantaggi operativi ed economici per l’impresa.

Nell’attuale contesto di mercato, le aziende tendono a trascurare la componente operativa della VoC sulla quale incidono negativamente limitazioni organizzative e metodologiche. È necessario un cambio di approccio dove i programmi VoC si declinano in un processo continuo; investendo sulle competenze e sulla tecnologia, affiancate da un cambiamento a livello culturale, è possibile realizzare programmi VoC strutturati ed efficaci a livello strategico ed operativo.

Strategic Management Partners propone un modello VoC modulare e scalabile per la gestione di un programma di ascolto capace di massimizzare i risultati in tempi brevi e con investimenti sostenibili, anche in modalità as-a-service. Il modello realizza in maniera continua il processo di raccolta dei feedback, elaborazione di insights e implementazione delle azioni di miglioramento della customer experience portando le aziende ad ottenere risultati di business tangibili grazie all’ottimizzazione della CX.

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