Customer care: stato dell’arte ed evoluzione di una funzione sempre più centrale

Nel contesto attuale sempre più «digital» in cui il cliente ha acquisito maggiore consapevolezza del proprio ruolo «social» nei confronti delle aziende e maggior peso nell’esprimere la reputation dei prodotti e dei servizi fruiti, il customer care diventa una funzione indispensabile per gestire le nuove sfide.

In passato questa funzione aziendale ha gestito la relazione con i clienti reagendo in maniera passiva rispetto alle richieste di assistenza; l’ampliamento dei canali di comunicazione, la riduzione dei costi di gestione e l’incremento della customer experience sono invece i temi principali di un approccio attivo e proattivo moderno che aiuti il cliente a risolvere i problemi e consenta all’azienda di gestire una relazione ad alto valore.

Il fatto che i consumatori siano predisposti a spendere di più per un servizio di assistenza migliore e che tra i principali motivi di abbandono ci sia la scarsità di attenzione e di risoluzione dei problemi da parte del supporto, indica come il Customer Care sia un’area «critica»; la molteplicità dei canali e l’evoluzione tecnologica nell’ambito dell’automazione del contatto non hanno ridotto il valore che il cliente ripone nella comunicazione personale con gli operatori ma anzi ne hanno ampliato il contenuto.

L’applicazione del modello operativo del Customer Care 2.0 prevede che la molteplicità dei canali abbia un unico punto di contatto con gli operatori (interfaccia unica) e si concentra sia sul performance management guidato dall’analisi della «voice of the customer» sia sul tracciamento di tutte le attività cliente (CRM/CEM).

Strategic Management Partners supporta le aziende nella ridefinizione del modello del Customer Care in ottica Cliente-centrica e propone un approccio per fasi:

• Assessment situazione AS-IS

Valutazione della struttura di Customer Care in funzione della conoscenza dei clienti, dei livelli di customer experience & satisfaction e delle performance dei processi interni coinvolti.

• Definizione perimetro di intervento

Individuazione degli interventi da attuare, in funzione del mercato servito, della situazione aziendale e degli obiettivi da raggiungere.

• Definizione modello TO-BE

Definizione del modello più appropriato per consentire la gestione del Customer Care in ottica Cliente-centrica.

• Implementazione e fine tuning degli interventi

Gestione delle attività finalizzate all’implementazione del nuovo modello di Customer Care.