Ottimizzare la Customer Experience ridisegnando i Customer Journey

Le sfide di ieri sono anche quelle di oggi, la differenza nel contesto attuale è che è drasticamente cambiato il paradigma della velocità; oggi è più rischioso sbagliare e per limitare gli errori è opportuno seguire una regola base: Mettere il cliente al centro!Le aziende devono pertanto partire dalla consapevolezza che è il cliente che decide come e quando stabilire un contatto, dotandosidi un reale approccio omni-canale.

Alla base di un’efficace strategia di customer experience management c’è il disegno dei customer journey che si attua attraverso un percorso in 5 step che, partendo dall’as-is, identifica, formalizza e prioritizza le azioni di miglioramento. Il percorso può essere così sintetizzato:

1. Il primo step identifica la matrice segmento-prodotto-customer journeyed avvia la mappatura dell’as-is
2. Il customer journey «to-be»identifica e descrive i punti di contatto fisici/digitali, le aspettative e l’experience del cliente: Nell’era della digital transformation è fondamentale identificare la mappa completa dei canali di contatto, abilitati e da abilitare
3. L’analisi puntuale dei gaprispetto all’as-is consente di identificare i quick win e gli interventi strutturali. La gap analysis confronta l’as-is anche rispetto ai best in class di settore ed extra settore, identificando puntualmente le aree di miglioramento
4. Gli interventi identificati devono essere condivisi, descritti e formalizzati puntualmente nella list of capability, indicando la priorità d’azione
5. L’ultimo step è la messa a regime di un sistema di misurazione e monitoraggio della customer experience: L’integrazione di più indici in un tableau de board da una visione puntuale e completa della customer experience, mentre l’integrazione di un sistema di Kpi interni con la prospettiva del cliente consente di mantenere sotto controllo l’experience del cliente

La nostra metodologia di customer journey design, testata in diversi settori e con numerose aziende leader di mercato, rappresenta pertanto un nuovo approccio agile al rilascio dei requisiti con benefici tangibili e duraturi per l’azienda, coniugando le esigenze di ridisegno dei journey del cliente, con la diffusione in azienda di una cultura realmente orientata alla centralità del cliente.