Strategic Report 

osservatorio telco

Il nostro punto di vista sul settore

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a cura del
Competence Center Telco

Il settore Telco è caratterizzato da una riduzione crescente di redditività che insieme ai costi di adeguamento infrastrutturale spinge i vari players a cercare modelli diversi di business. Per sostenere gli investimenti e i costi dell’offerta esistono diversi strumenti a disposizione ma è opportuno pensare a nuove strategie in grado di rispondere e adattarsi alla domanda del mercato in continua evoluzione. 

Le esigenze dei consumatori stanno cambiando e, nonostante il continuo focus sulla Customer Experience, il settore presenta un NPS basso se paragonato a quello delle altre industries. Per migliorare la User Experience (UX) e assicurarsi una fidelizzazione più radicata, le Telco hanno la necessità di offrire dei canali di comunicazione più coinvolgenti e rapidi, attraverso una esperienza che sia digitale e personalizzata. Oltre all’attenzione verso il cliente altrettanto importante sta diventando l’ascolto della voce del proprio dipendente. Si sta affermando, infatti, un nuovo paradigma della gestione delle risorse umane e della cura dei talenti che va ben oltre il coinvolgimento e la motivazione del dipendente.

La Employee Experience (EX) coinvolge l’intero percorso del dipendente, attraverso un journey che racchiude la sua esperienza di lavoro mentre il Diversity Management si pone l’obiettivo di valorizzare e promuovere le diversità. 

Sul fronte della Digital Transformation la scena è dominata dall’applicazione delle tecnologie di automatizzazione ed efficientamento dei processi che, attraverso l’impiego dell’intelligenza artificale, mirano ad intervenire sui pain point e ad efficientare la rete.  

Lo sguardo è però già rivolto al futuro: cosa attende il settore?

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