IT Business Operations: il nuovo paradigma per l’IT Service Management

IT Operations e Customer Experience: serve un nuovo allineamento

La trasformazione digitale non è più un’opzione. Le aziende stanno progressivamente evolvendo i loro modelli organizzativi e operativi per rendere l’IT un motore di valore strategico, non solo un supporto tecnico. In questo scenario nasce il concetto di IT Business Operations, un nuovo approccio che mette al centro la Customer Experience (CX) anche nella gestione dei servizi IT.

Nel nuovo Strategic Report di luglio, SMP propone un modello evoluto per superare i limiti delle tradizionali IT Operations, troppo spesso orientate su KPI puramente tecnici e disallineate dalle metriche di business.

Perché è necessario ripensare l’IT Service Management

Oggi le aziende richiedono:

• Continuità operativa
• Rapidità di intervento
• Maggiore proattività
• Allineamento tra IT e Business

Tuttavia, le metriche tecniche tradizionali (es. tempo di risoluzione ticket) non bastano più. Ciò che conta è capire quanto un servizio IT contribuisca realmente all’esperienza del cliente finale. Serve un nuovo modello in cui le IT Operations agiscano per processi e customer journey, non per silos di sistema.

ITIL, Process Mining e KPI condivisi: gli elementi chiave

Il report approfondisce come il framework ITIL possa essere potenziato attraverso tecnologie di Process Mining, capaci di:

• Ricostruire i flussi reali dei processi IT
• Collegare le performance tecniche all’impatto sui touchpoint del cliente
• Misurare KPI condivisi tra IT e Business
• Consentire interventi proattivi e predittivi
• Migliorare l’efficienza e ridurre i disservizi

Il risultato? Un IT che parla il linguaggio del business, orientato a creare valore e non solo a gestire sistemi.

Il caso Riso Gallo: quando KPI tecnici e di business si integrano

Il report presenta un caso concreto: Riso Gallo, azienda leader nel food, ha intrapreso un percorso di Digital Transformation per superare una gestione IT frammentata e scollegata dal business.

Grazie a un nuovo modello di IT Business Operations, basato su:

• Data Warehouse integrato
• Reporting in tempo reale
• Budgeting & planning con KPI condivisi
• Tecnologie di AI e machine learning

…l’azienda ha ottenuto riduzione dei tempi di budget (da 60 a 15 giorni), maggiore affidabilità delle previsioni e un servizio clienti più tempestivo e personalizzato.

Come costruire un nuovo modello operativo: il metodo SMP

Il report propone un approccio in 4 fasi:

1. Mappatura dei Customer Journey
2. Identificazione dei sistemi IT collegati
3. Ridefinizione del modello organizzativo e dei KPI
4. Implementazione e stabilizzazione con process mining

Un percorso scalabile e adattabile alle specificità di ogni azienda, che consente di integrare CX, KPI e IT in un’unica strategia orientata al valore.

Conclusione: l’IT come leva di business e CX

In un contesto dove la customer experience è il vero terreno di competizione, anche l’IT deve evolvere.
Le aziende che sapranno trasformare le IT Operations in IT Business Operations saranno in grado di garantire servizi più reattivi, misurabili e centrati sul cliente.

Il vantaggio competitivo, oggi, passa da qui.

Nello Strategic Report di questo mese, Cristiano Gurnari e Rudi La Rocca propongono un nuovo approccio al Service Management, che integra Customer Journey, KPI condivisi e process mining per una gestione IT più efficace e orientata al valore.

Scopri come trasformare le Operations da funzione tecnica a leva strategica per la customer experience.