Abbattere il churn

L’abbattimento del churn è un obiettivo comune attuale in molti settori: una strategia di retention di successo, infatti, genera ritorni economici più che proporzionali ed assorbe minori costi rispetto all’acquisizione di nuovi clienti. Nonostante ciò, però, molte aziende sono ancora prevalentemente concentrate sull’acquisizione di nuovi clienti, probabilmente perché spinte da logiche e necessità di breve periodo.

Ma per le aziende il reale valore difendibile nel tempo si ottiene solo attraverso un bilanciamento tra nuove acquisizioni e rinnovi. Se da un lato, infatti, le nuove acquisizioni sono fondamentali per incrementare le quote di mercato e rafforzare il posizionamento competitivo dell’azienda, dall’altra la riduzione strutturale del tasso di abbandono consente di fidelizzare la propria customer base,migliorandone l’experience, di incrementare i profitti e consente di definire strategie di medio-lungo periodo.

Contrastare il churn è pertanto un must per le aziende ed è una priorità strategica per il mantenimento/crescita del valore nel tempo. Tuttavia definire una strategia di retention non è affatto scontato, in un contesto in cui il cliente è oggi potenzialmente infedele sia per la maggior facilità di accesso alle informazioni, sia per la presenza di normative «customer oriented» che ne facilitano l’uscita.

La riduzione strutturale del churn può essere perseguita solamente intervenendo lungo l’intero ciclo di vita del cliente attraverso l’attuazione di azioni di attrition che non si limitino al solo momento della disdetta. Il modello ottimale di attrition dovrebbe infatti consentire all’impresa di:

• Intercettare i segnali di rischio abbandono del cliente durante la fase d’uso del prodotto/servizio (attività di prevention)
• Recuperare la relazione con il cliente che ha manifestato l’intenzione di abbandonare l’azienda (azioni di retention)
• Aumentare le probabilità di riconquista del cliente che ha deciso di abbandonare l’azienda (azioni di winback)

Affinché i modelli di attrition siano realmente efficaci, devono basarsi su una conoscenza approfondita del cliente, indispensabile per conoscerne i comportamenti e le esigenze e definire, così, le modalità di intervento più opportune in funzione del valore attuale e prospettico del cliente stesso.

Nell’era della digitalizzazione e della multicanalità, lo sviluppo di processi e sistemi integrati,multicanali,in realtime ed orientati al cliente rappresenta un indubbio fattore abilitante per la messa a terra di una efficace strategia di abbattimento del churn.
In sintesi, solamente assumendo appieno la prospettiva del cliente si possono gettare le basi per una riduzione strutturale del churn.